Kompetenzen für die Elektrofachkraft: Kundenorientierung

Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist in der Zusammenarbeit mit Kunden essenziell und bedeutet, die Wünsche und Bedürfnisse der (potenziellen) Kunden zu erkennen, mit Produkten oder Dienstleistungen Kundennutzen zu schaffen und maximale Kundenzufriedenheit zu erzielen. Nur indem wir uns an den Wünschen und Bedarfen des Kunden orientieren, können wir ihn zufriedenstellen. Kundenorientierung ist eine Sozialkompetenz bezogen auf die Kundenkommunikation und bedingt vor allem eine positive Haltung bzw. Einstellung zum Kunden, d.h., dass wir geduldig und freundlich zum Kunden sind und dies bleiben, auch wenn er fordernd und aggressiv auftritt.

Der Kunde im Mittelpunkt

Die Kundenorientierung ist heute von zentraler Bedeutung und oft der entscheidende Faktor für den Unternehmenserfolg. Produkte und Dienstleistungen gleichen sich immer mehr an und werden austauschbar. Auch die Preise sind transparent, da sich der Kunde per Internet über das Preisspektrum informieren kann. Auch Innovationen verschaffen nur kurzfristig einen Vorteil, da neue Produkte schnell kopiert und von Wettbewerbern auf den Markt gebracht werden. Nicht das Produkt, sondern der einzelne Kunde muss deshalb im Mittelpunkt stehen. Ralph Lutz, Referatsleiter der CMA (Centrale Marketing-Gesellschaft der deutschen Agrarwirtschaft für Milch und Milchprodukte), wird folgendes Zitat zugeschrieben:

„An der SB-Theke zählen das Produkt und der Preis. An der Bedienungstheke zählen das Produkt und der Mensch.“

Ziel eines Kundengesprächs muss es sein, die Kundenwünsche zu erfassen und dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung zu helfen. Zufriedene Kunden kommen wieder und werden zu Stammkunden. Hohe Kundenzufriedenheit steigert den Umsatz und senkt Kosten durch wenig Reklamationen und Umtauschaktionen. Für die qualifizierte Beratung ist Fachkompetenz wichtig, aber auch Fragetechniken, die uns helfen, das Kundengespräch effektiv zu führen. Zu einem positiven Einkaufserlebnis gehört es, wenn wir in einem Geschäft fachkundig zu einem Gerät beraten werden, uns der Verkäufer die Vor- und Nachteile verschiedener technischer Lösungen erklärt, nach dem konkreten Einsatzbereich fragt und am Ende eine Empfehlung abgegeben wird, die im besten Fall noch eine Wirtschaftlichkeitsbetrachtung einschließt. Das muss auch das Ziel unserer Arbeit sein, unabhängig davon, ob wir einen externen Kunden betreuen oder ein interner Kollege eine Information, Hilfestellung oder eine Beratung benötigt.

Um ein ganzes Unternehmen kundenorientiert auszurichten, benötigen wir ein CRM (Customer Relationship Management), also ein Kundenbeziehungsmanagement. CRM umfasst eine Strategie und entsprechende Prozesse und wird häufig durch eine Softwarelösung umgesetzt. Eine CRM-Software erfasst Daten zu Kontakten mit Kunden wie E-Mails, Telefonate und natürlich erfolgte Bestellungen, Reklamationen u.v.m. Zudem kann sie ggf. weitere Daten wie z.B. persönliche Präferenzen von Kunden erfassen. Kundenfeedback sowie Daten aus Befragungen und die Auswertung von Reklamationen und Beschwerden können für die Marketingstrategie und die Verbesserung von Produkten sowie die Entwicklung neuer Produkte genutzt werden. Die Nutzung von Kundenbefragungen zur Innovation von Produkten hat allerdings ihre Grenzen, wie schon Henry Ford erkannte:

„Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, schnellere Pferde.“

Wie wird Kundenorientierung erfasst?

Die Kompetenz „Kundenorientierung“ ist auf vier Ebenen beschrieben. Verhaltensanker für jede Ebene ermöglichen es, die jeweilige Ausprägung zu erfassen.

Wie wird Kundenorientierung entwickelt?

Wie schon erwähnt, ist Kundenorientierung vor allem eine innere Einstellung zu dem Kunden und der Wunsch, jeden Kunden zufriedenzustellen. Kundengespräche professionell zu führen kann jedoch gelernt und geübt werden. Hierfür gibt es zahlreiche Seminaranbieter. Wenn Sie mit Kunden arbeiten, wird Sie Ihre Führungskraft sicher darin unterstützen, ein entsprechendes Seminar zu besuchen.

Die Seminare behandeln u.a. Themen wie kundenfreundliches Gesprächsverhalten, Kundenerwartungen, professionelle Kundenkommunikation, Gesprächstechniken wie Fragen, Zuhören und Ich-Botschaften, Körpersprache, den Einsatz der Stimme, Beschwerdemanagement, Verhalten in schwierigen Situationen.

Sie können aber auch im Alltag lernen, immer dann, wenn Sie sich als Kunde besonders wohlfühlen. Das mag in Deutschland nicht so häufig vorkommen, wie man es sich wünschen würde. Umso wichtiger ist es, sich gerade diese Situationen bewusst zu machen, wenn jemand Sie anlächelt, Ihnen geduldig zuhört und durcielte Fragen Ihren Bedarf ermittelt und Ihnen vielleicht eine Zusatzinformation gibt, an die Sie nicht gedacht hatten. Übertragen Sie diese Erfahrungen in Ihr Arbeitsumfeld.

„Je mehr Sie sich mit Ihren Kunden beschäftigen, desto klarer wird alles und desto besser können Sie entscheiden, was Sie tun sollten.“

Literatur

Gamillscheg, M. (2017): Industrie 4.0 Wo ist der Haken? ZEIT Campus Magazin 6/17